Главная

Статьи

Библиотека статей

Менеджмент качества

Традиционно, когда речь идет о таких методах как функционально-стоимостный анализ (ФСА) и развертывание функции качества (РФК), подразумевается, что сфера их применение это продукция промышленных предприятий и связанные с ней промышленные технологии. О применении этих методов в сферах бизнеса известно мало. Однако эффект от их применения здесь может быть ни чуть не ниже, а возможно и гораздо более высоким.

Начнем с такого примера. Все, наверное, представляют, что такое современное швейное производство. Современная швейная фабрика оснащена сложным, дорогим и одновременно высокопроизводительным швейным оборудованием. Это и мощное раскройное оборудование, и швейные автоматы, конвейеры, гладильные прессы, упаковочное оборудование и т.п. Для пришивания, например, кармана или воротника к сорочке применяются специальные автоматы, выполняющие одну единственную операцию. Швейные машины оснащены специальными автоматизированными приводами с программным управлением. Каждая технологическая операция тщательно отработана и доведена до совершенства в отношении качества, производительности, расхода материалов. Зачем все это делается? Такой вопрос может показаться странным. Понятно зачем - необходима высокая производительность, высокое и стабильное качество, минимальные затраты на изготовление продукции. Для всего этого необходимо индустриальное разделение труда, автоматизация, высокие технологии, короче, все то, что обеспечит фабрике конкурентоспособность. В противном случае она быстро прекратит свое присутствие на рынке.

Теперь представим, что объявился такой предприниматель, который решил создать свое массовое швейное производство, но на совершенно иных принципах. Он решил не тратиться на дорогое оборудование, не заниматься сложными технологиями, а пригласить на свою фабрику несколько сотен портных - индивидуалов. Пусть каждый из них занимается со своими клиентами, сам кроит и шьет одежду от начала до конца. Всем станет ясно, что такой предприниматель, скорее всего, сошел с ума. Его бизнес умрет в самом начале и причин на то множество. Ясно, что таким образом невозможно конкурировать с другими фабриками ни по производительности, ни по стабильности качества, ни по цене. А где взять столько профессиональных мастеров портных? А с какой стати эти профессионалы пойдут работать на такую фабрику? Какие преимущества они там получат? Может гарантированное наличие клиентов за счет рекламы фабрики? Допустим, что такие найдутся. Но долго ли они проработают на такой фабрике? Очевидно, что до тех пор, пока за счет этой фабрики не обзаведутся собственной клиентурой. После этого фабрика им будет не нужна. Для фабрики это полный абсурд?!

Теперь о другой проблеме - дефиците профессиональных мастеров. Может быть, готовить (обучать) их за счет средств фабрики? И опять тот же вопрос - долго ли проработают обученные кадры на фабрике? Ответ аналогичный. Получается, что, как в первом, так и во втором случае, фабрика сама за свои средства будет создавать себе конкурентов. Абсурд!

Действительно, даже мелким ателье, работающим на удовлетворение индивидуальных нестандартных заказов клиентов, трудно конкурировать с частными портными. Что тут говорить о крупной фабрике. Очевидно, что создавать такое производство на принципе объединения индивидуалов, затея безумная.

Теперь давайте посмотрим, по какому принципу у нас работают даже самые крупные риэлторские фирмы. Совершенно верно, по этому самому безумному принципу объединения индивидуалов - маклеров. При этом здесь проявляются все те же самые проблемы. Только по поводу фабрики были наши фантазии, а здесь все в реальности. Реальными являются и проблемы:

• текучесть кадров (маклер приходит на фирму, чтобы обучиться и обзавестись клиентурой;
• левые сделки маклеров (маклер при случае уводит клиента с фирмы и работает с ним самостоятельно, чтобы не делиться с фирмой доходом);
• профессиональный маклер со своей клиентурой на фирму работать не пойдет (ему это не выгодно);
• низкая производительность и как следствие высокие издержки.

Есть в работе риэлторских фирм и особые "прелести", но опять же связанные с неиндустриальной организацией работ. Например, фирма постоянно теряет клиентов и деньги, поскольку они на определенном этапе норовят избавиться от посредника, чтобы не платить ему комиссионные.

И все же самое главное это то, что такие риэлторские фирмы плодят себе конкурентов в лице частных маклеров и все в меньшей степени способны выдерживать с ними конкуренцию. Отмена же лицензирования риэлторской деятельности, которая произойдет с 12 февраля 2002 года, выбьет последний аргумент, который использовали риэлторские фирмы, обосновывая свои преимущества перед частными маклерами. Ситуация для риэлторских фирм, прямо скажем, печальная, чего нельзя сказать о частных маклерах.

Но в чем причина всеобщего бездействия? Почему до сих пор сохраняется такое положение дел? Неужели руководители риэлторских фирм не видят очевидных вещей? Оказывается не все так просто. При индустриальной организации производства необходимы критерии, с помощью которых можно было бы достоверно оценивать качество каждого отдельного производственного процесса. Если говорить о швейном производстве, то здесь все понятно. Скажем, оценить качество процесса пришивания кармана задача вполне разрешимая. Параметры для оценки качества в этом случае вполне конкретны (соблюдение заданной геометрии и расположения кармана и швов, прочность соединения, производительность процесса, расход материалов и т. п.). А как быть с работой риэлторской фирмы? Предположим, что мы ввели на ней разделение труда. Кто-то занимается только рекламой в СМИ, кто-то работает на рекламных телефонах, кто-то принимает клиентов в офисе, другие готовят необходимые документы, еще кто-то занимается их оформлением и т. д. Все это хорошо. Хорошо, например, потому, что тогда не нужен дорогостоящий специалист-универсал, и можно для каждого процесса иметь классного, но узкого специалиста (это намного дешевле и проще). Отпадают также и другие перечисленные проблемы, в том числе проблема низкой производительности труда и главная проблема - взращивание конкурентов. Но все это остается теорией, пока не решена задача оценки качества выполнения каждого отдельного процесса. Если нет возможности оценивать качество отдельных производственных процессов, значит, нельзя ими управлять. А задача эта в риэлторских фирмах не решена. Вот и остается одно - оплачивать работу по конечному результату (процент от сделки), а саму работу строить на привлечении маклера - универсала, реализующего весь производственный цикл. При этом сидеть и дожидаться, когда маклеры - индивидуалы окончательно приберут риэлторский бизнес к своим рукам.

И все же решение этой проблемы возможно. Возможно за счет применения ФСА и РФК. Для краткости, приведу конкретный пример создания индустриальной модели бизнеса на первичном рынке жилья. (Здесь производственный цикл короче, чем на вторичном рынке, но принципы одинаковые.)

Напомню, что основной идеей метода ФСА является представление объекта в виде выполняемых им функций, и сопоставление качества их выполнения с затратами на достижение этого качества. Метод РФК позволяет перевести описание качества объекта с позиции потребителя к его описанию с позиции производителя. Потребителем в нашем случае является хозяин (или директор) компании, осуществляющей свой бизнес на первичном рынке жилья. Именно он предъявляет требования к качеству функционирования своей компании. Эти требования с помощью ФСА и РФК должны быть трансформированы в описание функций отдельных бизнес-процессов, а также должна быть получена возможность оценки их качества и сопоставления с затратами, которые несет компания на осуществление этих функций.

Главной функцией компании, работающей на первичном рынке, является привлечение частных инвесторов (по сути покупателей) для финансирования строительства. Основными функциями при этом будут: реклама в СМИ, привлечение клиентов при работе на рекламных телефонах, привлечение клиентов при работе в офисе компании. С помощью указанных методов можно построить оценочную модель качества этих функций и затрат на их реализацию. Кроме того, необходимо иметь интегральные оценки функции продаж и эффективности компании в целом.

Для оценки указанных бизнес-процессов существует программа QuaD. С ее помощью могут быть смоделированы и оценены практически любые бизнес-процессы. На рисунке приведены две диаграммы, полученные с помощью этой программы. Первая диаграмма оценивает состояние дел в компании до принятия управляющих решений, вторая диаграмма показывает состояние дел в компании после принятия таких решений.

Естественно, что для расчета этих показателей с помощью указанных методов существуют оценочные критерии. Зная эти критерии и, имея перед глазами результаты оценки, можно разрабатывать управляющие решения не только для каждого отдельного бизнес-процесса, но на основе комплексного подхода к решению задач управления создавать гораздо более эффективные и производительные схемы таких процессов.

На втором рисунке приведена диаграмма состояния дел в компании после разработки и принятия таких комплексных решений. Из диаграммы видно, что эффективность каждого отдельного бизнес-процесса и эффективность компании в целом существенно возросли. Отдельно следует заметить, что за счет применения специальных ноу-хау, созданнах в рамках указанных методов, достижение существенно более высоких результатов было получено при одновременном сокращении затрат.

Нетрудно видеть, что на основе таких оценок можно создавать индустриальную структуру бизнеса, и, что самое важное, объективную систему оплаты и стимулирования персонала, работающего по принципу разделения функций.

Хочу обратить внимание на то, что все сказанное относится к сфере управления процессами, выполняющими (по понятиям ФСА) основные функции. Так, например, в оценочную модель не были включены функции бухгалтерии или, скажем, охраны. Это вспомогательные функции. Затраты на их выполнение относятся к разряду накладных расходов и могут регулироваться традиционными методами. Действительно, на швейной фабрике никому не придет в голову ставить в один ряд функции основного производства и, например, функции уборщицы. На все должны быть разумные решения.

Итак, что может означать внедрение индустриального подхода, разработанного на основе ФСА и РФК в практику риэлторского бизнеса. Как это ни печально, для большинства риэлторских фирм такая перспектива не сулит ничего хорошего. Несколько фирм, которые первыми овладеют этими технологиями, захватят основную часть рынка за счет несопоставимо более высокой производительности труда и более низких цен. Основная же часть риэлторских фирм, работающих по старинке, не сможет оказывать им достойной конкуренции и вымрет. Сейчас вопрос в том, кто первым проявит инициативу и станет лидером. Для частных маклеров останется небольшой рынок сложных, нестандартных операций с недвижимостью, например, чисто обменных операций без купли - продажи. В несомненном выигрыше окажутся клиенты.

Надо сказать, что подобные проблемы существуют не только в риэлторском бизнесе. Описанный подход может быть применен для самых различных сфер бизнеса и способен принести там результаты, недостижимые никакими другими средствами.

До следующей встречи.

Александр Барышников
E-mail: inventech@mail.ru

Источник: www.bigspb.ru

Коротко о системе Е-МАСТЕР

Е-МАСТЕР® — система управления корпоративной информацией. Е-МАСТЕР® включает в себя возможности систем класса ECM (Enterprise Content Management). Система обеспечивает: Совместное создание и согласование документов Каждый документ может быть обсужден как при помощи прикрепленного к нему мини-форума, так и в главном форуме Разработанный документ может быть направлен на согласование по указанному маршруту Хранение документов любых форматов Хранение и передача документов в зашифрованном виде Встроенные системы восстановления после сбоев и резервного копирования Поиск документов Возможность поиска по ключевым словам и другим атрибутам документов (автор, дата создания…) Возможность поиска с помощью навигации по рубрикам Управляемый доступ к документам Возможность установки доступа к документам для различных категорий пользователей Возможность введения ограничений на работу с документами Функциональный интерфейс пользователя Веб-интерфейс, позволяющий просматривать карточки и скачивать файлы из системы хранения документов Удаленный доступ или работа пользователя из любой точки мира (при условии подключения к Интернету). Подробнее о Е-МАСТЕР >>

Система FLAMORY™

FLAMORY™ — уникальный программный продукт, позволяющий сохранять историю действий пользователя на компьютере, таких, например, как работа в приложениях Windows, посещения сайтов и д.р. Сохраненные последовательности действий, далее, можно просмотреть, сохранить в файл и передать коллегам. FLAMORY позволяет аккумулировать и делиться знаниями. Работая с FLAMORY, обмен опытом, обучение новых сотрудников, обсуждения технологий, становятся, как никогда ранее, простой и удобной, в практических аспектах, задачей. FLAMORY™ разрабатывается при участии специалистов KMSOFT. Скачать бета-версию можно по этой ссылке.

Версия для печати  |  Пользовательское соглашение